Manual 

Generalidades

Portal de Soporte y mejoramiento continuo

Las opciones del menú son: Inicio de la página, Mi área (al iniciar sesión se le mostrará los tickets anteriores; el estado y la solución a los mismos), Base de conocimientos (colección de artículos, guías de usuario y preguntas frecuentes), Comunidad (tickets enviados por la comunidad, visibles para todos), Iniciar sesión, Registrarse, y un modo configuración de la página, un área para realizar búsquedas tanto en la base de conocimientos, comunidad o tickets.

El modo configuración de la página ubicado al final del menú permite aumentar el tamaño de la fuente, y el ancho completo de la página.

La barra de búsqueda.

Opciones de acceso a la base de conocimientos, Comunidad, Tickets y acceso a los temas recientes.

Registro en el portal de GPAX soporte y mejoramiento continuo

En el navegador de su preferencia, ingrese la dirección: https://support.gpax.io/portal/home,

en el menú seleccione la opción de Registrarse.

El sistema le va a solicitar el nombre y el correo electrónico, así como un texto aleatorio que debe ingresar.  

                                                        

Ingreso al portal de GPAX soporte y mejoramiento continuo

En el navegador de su preferencia, ingrese la dirección: https://support.gpax.io/portal/home,

en el menú seleccione la opción de Iniciar Sesión.

                                                             

Si ya es miembro puede iniciar sesión con la dirección de correo electrónico y contraseña y con la posibilidad que su navegador pueda recordar sus credenciales, para que las próxima vez que ingrese a la página no deba ingresar estos datos nuevamente.  

Luego de iniciar sesión se le mostrará en el menú la opción de acceder a su perfil, en el botón de Vista Perfil, así como cambiar contraseña. En esta sección podrá ver su actividad y la administración del perfil para cambiar los datos personales.

Restablecer la contraseña del portal de GPAX soporte y mejoramiento continuo

En el portal de soporte puede restablecer la contraseña en caso de haberla olvidado, para realizar este procedimiento le solicitará el correo electrónico o nombre de usuario, y el texto aleatorio que le aparece en la imagen, luego de eso en el botón de Submit se enviarán dichos datos que permitirán hacer el restablecimiento, a su dirección de correo debe llegarle las instrucciones para establecer una nueva contraseña de ingreso al portal de soporte.

                            

Chat

En el portal de soporte, así como en la página del gpax se encuentra la opción de chatear en línea con nuestros agentes de soporte del GPAX, para ambos casos el botón se encontrará en la esquina inferior derecha de ambas páginas.

Estados del chat

El chat tiene dos posibles estados: 

1. Conectado
   
2. Desconectado
   

• Conectado
  

El estado conectado significa que nuestros agentes están en línea, disponibles para atender cualquier consulta y/o solicitud, al contactarnos por este medio se generará un ticket en nuestro portal de soporte el cual se podrá atender según el caso, es decir si es una solicitud que requiere realizar un procedimiento por parte de nuestros agentes o si es una consulta que se puede atender mediante el chat. 

• Desconectado
  

El estado desconectado significa que nuestros agentes no se encuentran disponibles para chatear en vivo, sin embargo, al dejar un mensaje se creará un ticket en nuestro portal que nos permitirá verlo y atenderlo según corresponda, este procedimiento de respuestas al ticket podrá verlo al ingresar a la página de soporte con su usuario, o por medio de las notificaciones que le llegan al correo electrónico.

Funcionamiento del chat

Los datos que le solicita el chat para ambos casos son: el nombre, el correo electrónico y el mensaje que desea enviar, una vez que se realiza ese procedimiento cuando nuestros agentes están desconectados el mensaje se envía a nuestro portal de soporte y recibirá una respuesta pronta a su ticket, en el caso de que nuestros agentes estén en línea se le responderá en vivo y podrá chatear según lo desee, si el chat se pierde debido a diferentes circunstancias, sus datos quedarán de igual manera registrados en nuestro portal mediante el cual le podremos responder a su solicitud. 

Al recibir una respuesta de nuestros agentes en el chat en vivo primero se le mostrará un mensaje de bienvenida, que es un mensaje automático y seguidamente un mensaje de alguno de los agentes del chat, cuando quiera finalizar el chat puede presionar el botón de apagado que aparece en la parte inferior derecha del chat.

Al presionar el botón anterior le mostrará la opción de calificar el servicio brindado con una escala del 1 al 5 y un comentario, de esta manera podemos recibir la retroalimentación y así poder brindar un mejor servicio.

En el chat también puede realizar otra acciones como enviar archivos adjuntos, enviar una transcripción o copia del chat a su correo electrónico, entre otras.

En las siguientes imágenes puede ver una conversación realizada en el chat.

 

                          

            

Tickets

Estado de un ticket

Los tickets tienen tres diferentes estados descritos a continuación:

Abierto

Un ticket con el estado abierto es para aquellos tickets recién enviados (esperando por la respuesta de un agente), o que han sido respondidos por algún agente y está en espera de escalar a los siguientes estados. Un estado abierto pasa a ‘En espera’ cuando requiere que el equipo de soporte realice acciones para dar por solucionado dicha solicitud, o pasa al estado ‘Cerrado’ cuando no requiere ninguna acción por parte de los agentes de soporte.

En espera

Cuando el ticket está en estado de espera. significa que está en proceso de resolución, una vez que el ticket se resuelve pasa al estado Cerrado.

Cerrado

El ticket cerrado significa resuelto, se puede cerrar por varias razones: que el usuario propietario del ticket considere que su solicitud fue resuelta (el usuario propietario del ticket lo cierra desde su perfil de soporte), que el agente de soporte concluya que la solución brindada dio resolución al caso y por lo tanto no requiere ninguna otra acción por parte del agente. 

Formulario de envío de Tickets

Es muy importante que ponga los datos principales de contacto y la razón de consulta correctamente para poder contactarlo y dar nuestro mejor servicio, los datos solicitados: el nombre de contacto, el correo electrónico, el asunto, la descripción.

Debes elegir el producto o módulo del GPAX que esté acorde a la solicitud, la prioridad y la clasificación. Puede enviar archivos adjuntos que clarifiquen la idea.

                                                                                                   

Al presionar Enviar el tiquete llegará a nuestro portal de soporte, y podremos atenderle a la mayor brevedad posible.

Envío de Tickets

Chat

Al enviar un mensaje por medio del chat se creará un ticket automáticamente, le llegará una invitación al correo electrónico para registrarse en el portal de soporte, y luego al iniciar sesión en el portal de soporte podrá crear y manejar sus tickets y cuenta de usuario.

Portal Web 

Desde el portal web puedes hacer click al botón de la parte inferior de la página para enviar un tiquete sin la necesidad de iniciar sesión y/o registrarse en la página. Como se muestra en la siguiente imagen. Al dar click al botón de enviar un ticket se le mostrará el formulario descrito en:  Formulario de envío de Tickets

Portal Web con inicio de sesión

Desde el portal web con inicio de sesión, en el menú aparece la opción de Mi área puede hacer click y mostrará un filtrado automático de los tickets y un botón para agregar un ticket. Como se muestra en la siguiente imagen.

                                                          

Al agregar un ticket se le mostrará el formulario descrito en:  Formulario de envío de Tickets y en la opción del menú de Mi área podrá ver los tickets creados y el estado en el que se encuentra el ticket, se le asignará un número identificador, y dentro de cada uno de los elementos listados estará el detalle completo del tiquete enviado, además, de la opción de cerrar el ticket.

                                                 

Al dar click al ticket que desea ver con más detalle se le muestra la siguiente imagen.

Puede responder el ticket o agregar un comentario.

Al recibir una respuesta, puede seguir el hilo del ticket y responder si así lo requiere, además del envío de archivos adjuntos tanto en su respuesta como por parte del equipo de soporte, con el fin de que haya un mejor entendimiento por parte de ambos.

Cerrar Ticket

Si desea cerrar un ticket debe ir al ticket correspondiente y en botón de cerrar ticket dar click para el cual le solicitará una confirmación del mismo.

Automáticamente en la lista de tickets se clasificará en la lista de tickets Cerrados.